你是否在网购中上过低价诱惑的"钩"？

是否中过APP自动续费的"套路"？

是否掉进过长租公寓、培训机构跑路的"坑"？

……

涌现众多新消费模式的2020年已经渐行渐远

但“新型消费”领域的那些“坑”依然会涌现

又是一年“3•15”，“新型消费”领域如何“避雷”和维权？

这份指南请收好↓↓

据中国消费者协会近日公布的数据显示，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件。

其中，商品类投诉占总投诉量的44.73%，同比下降1.28个百分点；服务类投诉占50.85%，同比上升0.28个百分点，其他类投诉占4.42%。

根据2020年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。

与2019年相比，公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.92、1.17个百分点。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。

从以上数据可以看出，服务类消费投诉日渐增多，其中，互联网、培训、文化娱乐等领域的相关投诉成热点。

2020年是不平凡的一年，经济形势的变化带动了许多新业态、新模式，直播带货、在线教育等新消费模式不断拓展，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐扩张。

由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，相关投诉亟需引起各方重视。

>>网络购物、直播带货：

冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单VS夸大宣传、低价诱惑

2020年11月，石家庄的郭女士观看快手某主播直播带货视频后购买了一件服装，收货后发现该产品与直播展示产品严重不符，款式、颜色相差甚远。她提出退款要求后，商家表示可换购化妆品，但却不能退款。郭女士只好与直播平台方取得联系，后者表示会帮助郭女士尽快解决问题。

类似这样，在2020年网红直播成为网络购物的发力点时，消费纠纷也随之增多。

消费者投诉的主要问题包括：部分主播存在夸大或虚假宣传，夸大功能效用、回避关键信息等；一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定，随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等；有些电商经营者不承担售后服务义务；网购协议暗藏不公平格式条款；个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

针对这些问题，中消协提醒，对于直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。

>>在线视频、网络游戏消费：

向孩子传递合理消费观VS未成年人大额充网游

2020年3月份，邯郸魏县居民白女士12岁的孩子，10天时间内在两款手机游戏中充值3万多元。白女士认为孩子还小，而且是在家长不知情情况下充的值，游戏公司应该退款。其中一家公司答应退款，另一家公司则回应称，“没换成装备的‘游戏钻石’可以抵3000多元钱退还，但已买了装备的17000多块钱不能退。”白女士表示将考虑通过法律途径进行维权。

新华社发

2020年，随着经济社会发展，工作之余娱乐休闲选项日益增多，其中在线视频、网络游戏用户增长迅速，相关消费纠纷日益显现。

消费者投诉的主要问题包括：购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费；一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费；未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难；网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权；网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

中消协提醒，家长要尽到监护责任，向孩子传递合理消费观，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。发生不明大额充值情况，及时查明原因，收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等，依法投诉维权，或向法院起诉。

>>校外培训机构：

不要一次性预交全部费用VS培训机构跑路

受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。

2020年8月28日，保定市民张女士反映称，当年1月14日，她在保定“环球青少儿国际英语”培训机构给孩子报了英语补习班，签订了培训协议，交纳了15000元“托管费”。但随后由于疫情，一直未开课。现在培训班负责人已联系不上，培训费也未退还。目前该机构大门已锁，里面空无一人，门口贴着房屋出租信息。此外还贴有一张“维权群”的二维码，张女士扫码加入发现，群成员已有100余人，他们大多有着类似情况，交纳的费用在1万-5万元不等。

保定一家培训机构人去楼空，门口贴出了“出租”告示。图片来源：河北青年报保定播报微信公众号

消费者投诉的主要问题包括：培训机构倒闭、跑路，没有善后措施；培训内容质量参差不齐，与合同约定不符，课程缩水，师资不稳定；培训机构虚假宣传或虚假承诺；培训机构资质不健全，甚至没有相应资质；服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难；线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意；培训机构乱收费，不开具正规发票；采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定；部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”等。

中消协提醒，消费者要慎选培训机构，详查证照资质，细化合同约定，不要听信销售人员的口头承诺，不要一次性预交全部费用，谨慎办理“培训贷”。

>>长租公寓：

选择与房主签订合同、按月按季付租金VS高收低租、长租短付

长租公寓是近几年出现的一种新的租房形式，近段时间以来，业内多家公司爆雷引发消费者集中投诉。

2020年11月，有石家庄市民投诉，8月份在某租房托管公司租到了一套房，付了押金和一年房租，共2.3万元。租住不到三个月时，托管公司跑路，而房东也只收到3个月的租金。当月起，石家庄市公安局桥西区经侦大队陆续接到租客报案，投诉该公司涉嫌诈骗行为。目前，桥西公安分局经侦大队已受理此案，正在全力开展调查取证。

消费者投诉的主要问题包括部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任，加重消费者责任；拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系；一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续偿还贷款；有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康；个体“黑”中介、小中介监管困难。

中消协提醒，消费者在租房时，建议尽量选择与房主签订租赁合同，最好按月或按季支付租金，谨慎选择半年以上的支付方式，以免发生纠纷时面临较大财产损失。签订合同时，应明确租赁期间支付费用的种类、设施设备维修责任、退租退费相关规定等。

2021年“3•15”国际消费者权益日临近，河北消费者遇到维权问题，除了拨打12315热线电话，还有哪些途径寻求帮助？

河北省消保委有关负责人介绍，他们谋划组织了在线解答咨询、有奖竞答等多种形式的活动。

3月10日至15日，河北省消保委在河北消费维权网（www.heb315.org.cn）设立专门咨询窗口，由省消保委工作人员和消保委律师团律师在线解答消费者咨询。

依托该网站，省消保委还开通了专栏，宣传“守护安全 畅通消费”消费维权年主题和消费维权法律法规，点评消费维权案例，普及消费维权知识。

为提高广大消费者依法维权能力，河北省消保委微信公众号自3月11日至15日推出了消费维权法律法规知识有奖竞答，为鼓励消费者学法，每天还将发放红包5000个。

点击图片进入答题。图片来源：河北省消保委微信公众号

近期，河北省消保委还将发布全省消保委系统2020年消费者投诉信息分析报告和十大典型案例，引导科学消费、理性消费、绿色文明消费。

（河北日报客户端综合河北日报、中国消费者协会网站、河北市场监管微信公众号、河北青年报微信公众号、燕赵都市报等）